Amazonに商品を出品したのにいつまで経っても反映されない…
FBA納品した商品が行方不明になってしまった…
ブランド登録は完了したのにストアページが作れない…
Amazon店舗を運営する中で、出品者の皆様や弊社のようなコンサルタントの皆様は日々このようなエラーや問題と格闘しています。
エラーや問題を放置するとパフォーマンスが低下し、ペナルティや警告を受けることもあるので早急に解決したいところですが、いざ問い合わせしようとしても電話番号は未記載…どこから問い合わせできるのか分からず挫折…
安心してください。Amazonには「テクニカルサポート」と呼ばれる窓口が存在しており、セラーセントラル右上の[ヘルプ]から問い合わせることができるんです！
問題解決の近道は、出品者が抱える問題点と要望をAmazonの担当者にスムーズに理解してもらうこと。
Amazonへの問い合わせ方法と問い合わせ内容の精度が上がるちょっとしたコツをお伝えするので、ぜひ参考にしてみてください！
Contents
テクニカルサポートに問い合わせる3つの方法
問い合わせ方法は、基本的にはEメール・電話・チャットの3つから選択が可能です。
問題解決に急を要する場合、つい電話を選択してしまいがちですが、問題の内容によっては電話以外の方がスムーズに伝わる場合もあります。
問い合わせの前にそれぞれのメリット・デメリットを確認しておきましょう！
Eメール
【メリット】状況を整理した上で担当者に伝えられる・メールのみ画像などのファイル添付ができる・24時間対応・ケース履歴にログが残る
【デメリット】担当者からの返信がまちまちでペースが読めない
電話
【メリット】担当者と直接話せるため安心感がある・担当者の返答がリアルタイム
【デメリット】受付時間が9時～21時と限定的・混雑している場合は繋がるまでに時間がかかる・会話した内容のログが残らない
チャット
【メリット】状況を整理した上で担当者に伝えられる・24時間対応・担当者の返答がリアルタイム・ケース履歴にログが残る
【デメリット】特に無し
それぞれにメリットとデメリットがありますが、弊社のオススメはチャットです！
担当者とリアルタイムで情報を整理しながら会話ができること、会話の内容がログとして残るため後から見返せることが大きなポイントです。
出品者の代わりにコンサルタントが問い合わせを行う際にも、問題解決までの進捗状況を随時共有できるのでコミュニケーションがスムーズになります。
問い合わせ内容の精度を上げるコツ
Amazonで生じた問題を解決する際に役立つのはマニュアルとテクニカルサポートですが、ピンポイントな指示やアドバイスに加え解決方法も指南してくれるという点では、圧倒的にテクニカルサポートが有益です！
テクニカルサポートへの問い合わせ方法はEメール・電話・チャットの3つとなりますが、電話とチャットは担当者の返答がリアルタイムです。
担当者に繋がった時点で会話が進んでいくため、出品者のスムーズな受け答えが担当者の理解度を左右すると言えます。
発生しているエラーや問題を担当者にしっかり理解してもらうために、問い合わせの前に必ず質問内容を整理しておきましょう！
問い合わせの前に整理すべき要素
・エラーや問題が発生している商品の情報
・エラーや問題に対してAmazon側から受け取ったメッセージの内容
・エラーや問題が発生した原因
エラーや問題が発生している商品の情報
商品名に付随してSKUやASINもエラーを説明する際に重要な要素となります。
FBA商品の在庫やステータスに問題が生じている場合は納品番号も控えておくと良いでしょう。
エラーや問題に対してAmazon側から受け取ったメッセージの内容
問い合わせの際に質問内容と共に記載することで、Amazon側は出品者の置かれている状況や問題の程度を把握しやすくなります。
エラーや問題の内容によっては、担当者から別の部署に引き継がれる場合もあります。
エラーや問題が発生した原因
発生しているエラーや問題に対して出品者が思い当たる節がある場合、正直に伝えることでAmazon側は解決策を導き出しやすくなります。
例えば、ポリシー違反による警告を無視したことによりペナルティが課せられた…等がそれにあたります。
これらの要素は、電話とチャットだけではなくEメールでの問い合わせ時にも必須です。
特にEメールはロジカルシンキングを意識し、要点をまとめた上で理路整然とした文章を心掛けましょう！
詳細な問い合わせはここから！
質問内容が整理できたらテクニカルサポートに問い合わせてみましょう！
セラーセントラル右上の[ヘルプ]をクリックし、下部にある[サポートを受ける]をクリックすると、詳細な問い合わせができる画面へ進みます。
次にエラーや問題の内容に沿った問い合わせ先を選択します。
Amazon出品サービスに関する問い合わせの場合
①フォームの中に問い合わせたい内容を入力しましょう。
②入力後に[次へ]をクリックすると問題解決の糸口となりそうなマニュアルページに遷移しますが、担当者に繋いで欲しい場合は右下にある[私の問題は掲載されていません]をクリックし、詳細な問い合わせができるページに進みましょう！
③[アカウント関連][FBA関連][商品/出品関連]の中からエラーや問題に合うカテゴリーをチェックし、[次へ]をクリックします。
④認識コードの中に必要情報を入力 または 識別コードがありません にチェックし、[次へ]をクリックします。
⑤サポートを受けたい言語を選択し、問い合わせ内容に付随した件名を付けます。
⑥3つの問い合わせ方法から適したものを選択しましょう。
【緊急時の対応も可能】
問題の解決に急を要する場合、Eメールと電話には迅速な対応を依頼できるチェック項目があります。
他の出品者より優先的に対応してもらいたいから…等、出品者都合の理由でさほど緊急ではない問い合わせの際に乱用すると悪質な出品者とみなされてペナルティになる場合もあるため、本当に緊急の場合以外は注意が必要です。
広告とストアに関する問い合わせの場合
①Amazon ads内のサポートセンターページに遷移します。
問題解決の糸口となりそうなキーワードを選択、または検索ボックスの中に問い合わせ内容に付随したキーワードを入力し、表示された画面下部の[お問い合わせ]をクリックすると、詳細な問い合わせができる画面へ進みます。
②チャット対応は行っておらず、Eメールまたは電話での問い合わせが可能です。
Eメールまたはチャットで問い合わせた内容は、セラーセントラル右上の[ヘルプ]をクリックした先にある[ケース履歴]の中から確認できます。
Amazonのテクニカルサポート体制は周期的に変化しており、2022年3月時点ではEメール・電話・チャットの3つから選べますが今後も仕様が変わる可能性があるため注意しましょう！
Amazonテクニカルサポートのまとめ
24時間対応可能なことや問い合わせ内容のログが残せること等、非常に便利なAmazonのテクニカルサポートですが、どんなエラーや問題でも早急に解決してもらえる訳ではありません！
大型イベント時やホリデーシーズンは問い合わせ件数も多くなるため、電話が繋がりにくかったりEメールの返答に時間がかかることも多々あります。
問題解決を急ぐあまり自分の言いたいことばかり話したり、イライラをぶつけたくなる気持ちも分かりますが、スマートでない対応は出品者の心象を悪化させる可能性が高いため、くれぐれも注意しましょう。
エラーや問題が発生した際はぜったいに放置しないことがAmazon運営の鉄則！
問い合わせの前に必ず質問内容を整理し、テクニカルサポートを利用して早急に問題解決を進めましょう！
記事を読んで少しでも気になる事がありましたら、下記お問い合わせフォームより詳細にご記入くださいませ。
