スマートフォンの普及により、実店舗から会員カードやポイントカードが姿を消しつつある昨今。
増税に伴うキャッシュレス決済者へのポイント還元サービスの後押しもあり
会員登録後に付与されるポイントにも注目が集まっています。
そこで今回は、ECにおける会員登録のメリットデメリットを
販売者と消費者の目線で考えてみましょう。
不安を煽る！独りよがりな会員募集
会員には『新規会員』と『既存会員』があります。
会員登録自体を販売者目線で考えた場合、様々なメリットがあると言えますが
その最たるものが「顧客情報」です。
会員登録により顧客の人物像や購入タイミング等の詳細情報を入手し管理できるため
施策を考える上でも多くの会員を保有している方が有利と言えますが
より多くの会員や情報を集めたいが故に執拗に会員登録を促したり
入力事項を細分化し過ぎて消費者を疲弊させている可能性があります。
では消費者目線で考えた場合、どのようなメリットがあれば会員登録したいと感じるのでしょうか。
その一つが「インセンティブ」です。
例えば消費者が会員登録をすることで付与されるクーポンやポイント
会員だけが購入できる商品や会員限定SALE等もこれにあたります。
特に近年ECで会員登録を促す手段として有効なのがクーポンですが
配布する上で注意したいのが「使用可能なタイミング」です。
例えば消費者が店舗を訪れた際、どうしても欲しい商品が会員限定販売だとします。
消費者は会員登録後に商品を購入し、購入後に「次回から使用できるクーポン」が配布されたとしましょう。
販売者目線で考えた場合『新規会員を集めて再来店を促す』一見すると良い施策にも感じますが
情報漏洩やカードの不正利用等が多発する昨今、セキュリティ面に不安を覚える消費者は少なくありません。
そのため、個人情報の提供に抵抗を感じる消費者にとって会員登録はストレスであり
よほど会員になるメリットが無い限り、会員登録を行わず離脱する、もしくは
どうしても商品が欲しくて会員になった場合でも「会員登録を促された感」が否めず
店舗のサービスや商材によほどの魅力を感じない限り、クーポンを使用する可能性は低いでしょう。
会員は集めるより「育てる」
では上記と同じ条件の商品に対し「会員登録後に即時使用が可能なクーポン」を配布するとどうでしょう。
『欲しい商品をお得に購入できる！』と、会員登録するための明確な理由を見つけた消費者は
背中を押され、会員登録に対するハードルが下がります。
ここで重要なのは、消費者が「自発的」に会員になりたいと感じることです。
もちろん商品ラインナップや店舗設計も十分影響しますが
その根底には大切な個人情報を提供しても良いと思えるハード面の整備があります。
セキュリティ面の安心感はもちろんのこと、会員登録時の入力項目の簡素化や最適化
会員登録後のソーシャルログインの導入等を今一度見直し
会員になるメリットを項目ごとにまとめて会員登録ボタンと共にページ内で訴求しましょう。
自発的に会員登録を行った会員は再来店が期待できますが
店舗のファンとなり、LTVを高めるためのキーワードは「接触頻度」と「特別感の演出」です。
定期的なメルマガ配信、会員限定SALEの開催や限定商品の販売で接触頻度を高め
誕生日月のクーポン配布、購入金額や回数に応じた会員ランクごとのポイント付与で
会員ならではの特別感を与えましょう。
魅力ある店舗には魅力あるお客様が集まります。
なかなか会員が集まらないと嘆く前に、まずは自店を見直し
既にファン化している既存会員を活性化させることが
店舗自体の活性化に繋がることを肝に銘じましょう。
お客様は店舗の鏡！満足のいく接客で店舗の質を高めよう！
