季節イベントシーズンに特に多くなる駆け込み注文。
既にイベント当日のお届けには間に合わない配送スケジュールの場合
販売者側からしてみれば、ページ上に配送スケジュールを記載しているため
「間に合わなくてもクレームには至らないだろう」と考えます。
しかし消費者は、いかなるタイミングでも
「なるべく早く届けてほしい！」という期待を抱いて注文するものです。
そこで今回は消費者満足度を高めるサービスの有り方を紐解いていきます。
■満足度アップの鍵は備考欄にあり
例えばあなたのお店が洋菓子を扱うスイーツ店だとしましょう。
季節イベントにも力を入れており「お中元」や「お歳暮」等、様々なイベントの熨斗も選べます。
初秋のとある夜、新規のお客様からロールケーキの注文が入りました。
備考欄を見ると「明日が誕生日の友人に贈りたい。明日のお届けは無理でもなるべく早く届けてほしい…」と記載があります。
お届けまでに基本的には5日かかるため、注文をいただいた時点で配達指定を行えるのは1週間後です。
そのため当日出荷はおろか、誕生日である明日のお届けは困難です。
しかも自身が誕生日にロールケーキを贈ったことがなかったため
メッセージカードを付ける等の誕生日対応をこの商品には行っていませんでした。
ここで重要なのが「消費者の想いに寄り添うこと」です。
誕生日当日のお届けが困難でも、迅速な製造と配送手配により注文いただいた週の最短のお届け日を実現し
他の商品に付けているメッセーカードを同梱してお届けする旨を伝えたとしましょう。
消費者は、無理を承知で縋る想いで備考欄に記入した自身の要望を
店舗が汲み取って行動に移してくれた…と感謝し
購入前は多少なりとも不安のあった商品への期待が増すでしょう。
それと同時に「こんなことがあった」と誰かに伝えたくなります。
これが商品を確認する前に書く「到着前レビュー」の良い例です。
特に買い物慣れしている消費者は、商品購入後に店舗から届く
サンクスメールやフォローメールに記載のあるレビュー依頼は
自身にとって何らかのメリットがないとスルーするケースがほとんどです。
しかし消費者が心に残るサービスを受けた場合
もっとこのお店を知ってほしいという気持ちが高まり
感謝の気持ちを文字に残してしてくれるのです。
■消費者の想いに耳を傾ける
では、ある意味で心に残る悪いサービスとは一体どのようなものでしょうか。
その代表例に商品と消費者に対する「愛の欠けた対応」が挙げられます。
例えば上述したロールケーキの注文に対し
「お届けまでに5日かかるとページ上でアナウンスしているし、いつも通りの手配で問題ないだろう」
「この商品にはメッセージカードを付けていないから何もしなくて良いだろう」
という考えの基、備考欄に対して以下のような返信を行ったとしましょう。
「ご注文いただいた商品ですが、到着までに最低でも5日かかるため、ご要望にはお応えできません。
大変申し訳ございませんが、ご了承をお願いいたします。商品到着まで今しばらくお待ちくださいませ。」
一見するとお断りを含む丁寧な一文ですが
消費者はどのようなタイミングでも「なるべく早く届けてほしい！」という
期待を抱いて注文していることを考えるとどうでしょう。
自身の注文時期が遅かったことを悔いながらも
贈り先の友人を想い、もし近日中に届けば…という気持ちでお願いしたわけですから
上記の返信を見るとどこか事務的な印象に捉えてしまうのではないでしょうか。
もちろん店舗ごとに内部事情は様々で、商品特性や時期等により
製造と配送手配がどう頑張っても調整できないこともあります。
またメッセージカードが有料の場合等はやみくもに付けられるものでもありません。
しかし消費者によっては自身の注文タイミングを棚に上げ、せっかく注文してやったのにサービスがなってない…
等と気分を害し、悪評レビューを投稿したり、最悪の場合注文キャンセルということも考えられますが
要望に応えられない時もお客様の満足度を上げるチャンスです。
同じお断りをするにしても、以下のような文面に変えてみましょう。
「ご友人のお誕生日のお祝いに当店のロールケーキを選んでくださり誠にありがとうございます。
ご注文いただいた商品ですが、最高の状態で召し上がっていただくため作り置きはしておらず
ご注文いただいてからパティシエが一生懸命心を込めて手作りしております。
そのため、到着までに最低でも5日いただいており、最短のお届け日が●月●日となります。
大変申し訳ございませんが、商品到着まで今しばらくお待ちいただけますと幸いです。」
消費者は自身の要望を伝えたことで店舗の事情を知り
それと同時に自身の選んだ商品は「間違いない」と悟ります。
なぜなら商品と自身に対する店舗の愛情を垣間見ることが出来たからです。
大切なのは目に見えていることだけではありません。
例えページ上に配送スケジュールを記載していても、備考欄に要望の記載が無かったとしても
消費者がどのような気持ちでこの商品を選びこのタイミングで注文したのかという
心の声に耳を傾けることが愛のあるサービスと言えるでしょう。
消費者の想いに寄り添うサービスを実践しよう！
