ネットショップ総研では、スタッフ同士の勉強会を定期的に実施しているのですが、その中で共有したサイト事例を勝手ながらご紹介します。目が釘付けになったキャッチがありました。
「○○(商品名)に大きな穴、大きなひび割れがあったら「当たり」です！新しい○○に、当店の人気商品を添えて、大至急お届けいたします」
目を引いたのは、大きく「当たりです！」の文字とイラストです。ネガティブな情報を開示するには、商品の悪い印象を抱かれるリスクがあるため勇気が必要です。しかし、それを上回るフォロー提示による真摯な対応が逆にお客様の信頼や安心へと繋がるわけです。
何より凄いと思ったところが欠陥商品を「当たり」と言い切ること。マイナス要因をポジティブの付加価値へ転換しています。もちろん欠陥品には当たりたくありませんが、あまり気にしない人には「もう1つもらえてラッキー♪」という気分かもしれません。ハズレ品をアタリに変えるポジティブ転換は、強引ではありますが非常に上手い手法だと思います。
①同じ商品をもう1つもらえる
②オマケにお店の人気商品がついてくる
見せ方の強引さ以上に手厚いフォローをされれば悪い気分になるはずありません。ちょっと「欠陥品」に期待すらしてしまうかもしれません。
このような演出は、発想力によるものなのでどなたでも可能です。大事なことは「思考力」です。可能性を狭めずにどのような見せ方であれば、お客様の期待値を裏切らないかを考え続けていくことが今後のネットショップ運営に必要です。
