お客様が商品を購入後に店舗から送信するメールの総称を「フォローメール」と呼びますが
購入回数や注文状況、お客様からの意見収集等、その内容は多岐に渡ります。
もちろん送信する頻度も様々ですが、ザイオンス効果を高めるために頻繁に送れば良い…というものでもありません。
そこで今回は、お客様の満足度が高まるフォローメール術を伝授します。
■お客様の気持ちを察する
お客様へフォローメールを送信する第一フェーズは
購入された方への「サンクスメール」となりますが
そもそも貴店で商品を購入して下さったお客様は、どのような気持ちで購入に至ったのでしょうか。
例えば貴店オリジナルの商品があり、「ここでしか買えないから…」という理由で購入したお客様もいれば
「安価だったから…」「すぐ届きそうだったから…」等
他店と比較して貴店の価格やサービスに何らかのメリットを感じて購入に至ったケースも考えられます。
もしお客様が後者の場合、貴店の魅力がほぼ伝わっておらず
どこの店舗で購入したのかすらも忘れられてしまいがちです。
かと言って他店との差別化を図ろうと、長々とした商品紹介や店舗独自のイベント情報が溢れた
一方的な内容のフォローメールでは未開封のまま放置されてしまうでしょう。
ここで重要なのが「コミュニケーション」です。
フォローメールをお客様とのコミュニケーションツールとして捉え
購入いただいたことに対する感謝の気持ちと共に
使い心地や使用中に気付いたこと等を担当者に問い合わせるよう促しましょう。
その際は、必ず担当者名と連絡先を記載し
お客様と店舗間で気軽に接点を持てる状況を作ることが鉄則です。
さらに日用品や化粧品等、特に使用頻度が高い商品の場合は
再購入時に使用できるクーポンや値引き施策を行うことで
自然な形で再来店を促すことが可能です。
■お客様の率直な声を聞く
フォローメールは送信するタイミングも重要です。
「サンクスメール」は、可能であれば購入後1日以内に
それ以降のフォローメールについては
商品に対する熱が高い状態の購入後1週間以内に1通目を送信しましょう。
定期購入商品や使用期間が1ヶ月以上かかるような商品の場合は
無くなるタイミングに合わせて送信を行うことで
お客様は自身の使用状況を理解してくれていると感じ、その結果、店舗への信頼度が増します。
またリピーターとなったお客様に対しては、商品の使い心地や今後欲しい商品等
お客様の希望や要望をヒアリングするアンケートを送信し、お客様の声を集めましょう。
もちろん初めて購入してくださったお客様に対してのアンケートも良いですが
店舗の良さがいまいち伝わらぬまま購入している場合は
億劫に感じ、答えて下さらないケースが多いでしょう。
上記を鑑み、アンケートに関しては初購入またはリピーターを問わず
答えてくださった方に対してクーポン施策等のインセンティブを設けることで
回答数の増加と再来店を促すことが可能ですので、積極的に取り入れましょう。
アンケートによって集めたお客様の声は店舗にとって財産であり、様々なシーンで有効活用できます。
例えば、掲載が可能な方には写真付きで商品ページ内に登場していただいたり
改善を要望する声の多かった商品を改良したり、パッケージデザインをリニューアルしたり
今までなかった商品を開発したりと、店舗にとって良い変化を生むでしょう。
店舗が変わればお客様も変わります。
購入後1週間以降は定期的な新商品の紹介とともにアンケートもうまく取り入れ
お客様とのコミュニケーションを活発化させましょう。
