現在、楽天市場では出店店舗へ「検索目的の文字列記載」で禁止についての案内を出しています。
検索対象となる目的として、商品と関連性の無い文字列や商品説明以外の文字列は、無関係の検索結果として表示されて使いにくいというユーザークレームを理由に禁止となりました。早速弊社のクライント様からも問い合わせがありました。「対応はどうすれば良いのですか？」と。本来の検索の意味を考えると禁止は当然ですが、「検索目的の文字列がページ上と関係がある場合も含む」とされているため、どこまで対応すれば良いのか曖昧です。
例えば、用途として「誕生日用」「お見舞い用」といった文字列は、ユーザーニーズを捉える必要情報となるわけですが、検索文字列と指摘されるかもしれません。これはユーザーからすれば検索内容に関係あるわけで、店舗としては今後どう対応するか不安を感じるわけです。
弊社としては、楽天市場へ確認を進めつつ、他店状況を把握していきますが、現状は静観しているところです。いずれにせよ店舗不安の出る案内は、現場を混乱させてしまいますので、明確なガイドラインが欲しいところです。
今日の話は、この不安についてです。
商品購入の際、売価が安いのはお客様として嬉しいことですが、高級商品が安いと不安の方が大きくなります。
例えば、食品で高級とされる「おせち料理」があるとします。極端な話ですが、1つは20,000円、1つは100円とした場合に、選択するとしたらどちらを選びますか。「おせち料理で100円なんて何が入ってるの？」という疑問が出てきます。仮に購入するとしても、期待値は高くないと思います。しかし、これには理由があって、①重箱は簡易 ②有名料理人の監修なし ③商社を通さず中間マージンカット ④配送は限定地域 と丁寧に理由を伝えることで、商品価値が変わらないなら「安くても安心だから買おう」という意識になります。※価格は分かりやすさのため極論です。
伝えたいことは、「価格を安く見せるなら必ず理由を載せてお客様信頼感を高めよう」ということです。安さの裏には必ず理由はありますが、しっかり伝えないと不信感が募ります。もし、よく行く定食屋の日替わりランチが、ある日1,000円から500円になったらどう思うでしょうか。安くなって嬉しいと思いつつも、「今まで倍の価格を出していたのは何だったの？質を落としているんじゃないか」という不安になるわけです。
結果、そのお店に対する信頼感は損なわれ、通うことがなくなります。安さはお客様にとって喜ばしいことですが、理由なき安さは不安にさせるだけなので商品ページ制作時には意識していきましょう。
冒頭の話に繋がりますが、今回は理由なき安さで考えましたが、まとめますと適切な情報がないと人は不安になるということです。
